Gottamentor.Com
Gottamentor.Com

Tại sao cha mẹ thú cưng thích Chewy.com



Tìm Ra Số LượNg Thiên ThầN CủA BạN

FTR dai

(Chewy.com)

Là một phụ nữ cuồng chó, có thể sẽ ngạc nhiên khi tôi chưa bao giờ nghe nói về Chewy.com cho đến năm 2016. Đó là trong chuyến thăm nhà của một người bạn với hai con chó của chúng tôi kéo theo — chúng ở đó để chơi với những con chó của bạn chúng tôi —Khi tôi nhận thấy một hộp lớn có biểu tượng Chewy.com màu xanh lam ở bậc trước. Bạn tôi giải thích cách Chewy đã trở thành cách thuận tiện và hợp túi tiền để giữ nguồn cung cấp thức ăn ổn định cho Rocco và Marley, hai con chó của cô ấy. Với hai cha mẹ đang đi làm và hai học sinh trung học gia đình , cô ấy không bao giờ phải thêm mua thức ăn cho chó vào danh sách việc cần làm ngày càng tăng của mình. Chewy đã lo việc đó cho cô ấy.

Tôi đã bị bán.


Tôi hiểu rằng Chewy rất tiện lợi. Tuy nhiên, tôi không nhận ra dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ tốt như thế nào.

Sau khi đặt đơn hàng đầu tiên, tôi nhận được một tấm bưu thiếp viết tay qua đường bưu điện, chào mừng hai chú chó Oscar và Sadie của tôi đến với gia đình Chewy. Khi tôi có câu hỏi về các đơn hàng tự động vận chuyển của mình, một thực- đời sống người đã trả lời cuộc gọi của tôi. Không có hệ thống điện thoại tự động để xử lý, chỉ một trong số gần 4.000 nhân viên của Chewy tại các văn phòng ở Florida.

Dịch vụ khách hàng Chewy

Kể từ ngày đầu tiên, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa luôn là giá trị cốt lõi của Chewy. Mục tiêu của công ty là kết hợp sự tiện lợi của việc mua sắm trực tuyến với trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao, tương tự như những gì bạn sẽ nhận được ở cửa hàng thú cưng trong khu phố của mình, giải thích Kelli Durkin , Chewy phó chủ tịch dịch vụ khách hàng. Đó là một trong những lý do tại sao chúng tôi không có tự động hóa trong trung tâm dịch vụ khách hàng của mình. Cha mẹ thú cưng có thể tiếp cận chúng tôi mọi lúc, 365 ngày một năm, 24/7. Nếu họ cần liên hệ với chúng tôi vào nửa đêm của Ngày đầu năm mới, chúng tôi sẵn sàng trả lời cuộc gọi của họ.

Chewy gửi ghi chú viết tay cho khách hàng mới.

Chewy gửi ghi chú viết tay cho khách hàng mới.

Trên thực tế, toàn bộ lý do đồng sáng lập và CEO Ryan Cohen thành lập Chewy vào năm 2019 là để nhân rộng trải nghiệm mua sắm địa phương nhưng với sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến.

Ý tưởng nảy sinh từ thực tế là chú chó xù Tylee nặng 5 pound của anh ấy cần một chế độ ăn uống đặc biệt. Vì thức ăn cho thú cưng cao cấp của cô ấy không có sẵn trên mạng, nên thật là rắc rối bất cứ khi nào con chó hết thức ăn. Anh ấy biết phải có một cách mua sắm thuận tiện hơn vẫn mang lại trải nghiệm thân mật, dễ chịu trong khi tích trữ đồ cho thú cưng của bạn.


Quà đặc biệt cho cha mẹ thú cưng

Nói về cảm giác tốt, chỉ cần xem xét bài đăng trên Facebook này từ người bạn Alison của tôi (được in lại ở đây với sự cho phép của cô ấy), một nhà sản xuất đồ trang sức , về trải nghiệm Chewy gần đây:

Ok, những người thú cưng! Chewy.com đã hoàn toàn thổi bay tôi ngày hôm nay. Tôi gặp sự cố với một đơn đặt hàng và trong thư từ, họ yêu cầu được xem ảnh những con mèo của tôi. Một vài tuần sau, họ gửi cho tôi những bức tranh ủy nhiệm tuyệt đẹp về Henry, Daisy và Jack của chúng tôi. Thật an toàn khi nói rằng họ đã giành được công việc kinh doanh của tôi mãi mãi.

Bạn của tôi Alison

Những chú mèo Alison của bạn tôi đã bất tử trong những bức tranh này từ Chewy.com

Hóa ra Alison không phải là khách hàng duy nhất nhận được một bức tranh sơn dầu tùy chỉnh về thú cưng của cô ấy. Ngoài ra, những bức tranh đó không phải là cách duy nhất mà Chewy.com vượt qua và vượt lên trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

Chân dung thú cưng ra đời vì chúng tôi bắt đầu nhận được quá nhiều ảnh thú cưng từ khách hàng và lúc đầu, chúng tôi không chắc làm gì với họ, Durkin nói. Chúng tôi muốn sử dụng chúng theo cách cá nhân, đáng nhớ và thú vị cho khách hàng của chúng tôi và đó là cách ý tưởng hình thành. Những bức chân dung thú cưng đã thực sự thành công!

Durkin cho biết thú cưng được chọn để chụp chân dung một cách ngẫu nhiên, vì vậy khách hàng không bao giờ mong đợi chúng. Tôi nghĩ rằng yếu tố bất ngờ là một trong những lý do tại sao khách hàng yêu thích họ đến vậy, cô ấy nói thêm.

Có vẻ như rất nhiều khách hàng của Chewy có chó và mèo yêu thích những chiếc hộp mà người giao hàng đến — gần giống như những gì bên trong hộp. Trên thực tế, trên trang web của Chewy, có một phòng trưng bày các loại thú cưng, cả lớn và nhỏ, ngồi trong nhiều hộp Chewy, cả lớn và nhỏ. Tôi tự hỏi liệu những bức ảnh hộp đó cũng đã trở thành bất tử trong tranh.

Phương pháp tiếp cận Cá nhân

Trong kỳ nghỉ lễ, Durkin ước tính rằng Chewy sẽ gửi 5 triệu thẻ kỳ nghỉ cho cha mẹ thú cưng của Chewy. Tuy nhiên, giống như chân dung mèo của Alison, nhóm dịch vụ khách hàng luôn cố gắng tìm ra những cách mới để khiến khách hàng phải trầm trồ. Và để làm cho trải nghiệm Chewy trở nên cá nhân.


Durkin cho biết chúng tôi đã gửi giỏ quà tân gia cho những khách hàng mới chuyển nhà, hoa chia buồn đến cha mẹ vật nuôi đã mất vật nuôi và những món quà thú vị cho những khách hàng đang kỷ niệm một cột mốc mới trong cuộc đời họ. Mới đây Mọi người bài báo đã ghi lại những nỗ lực bổ sung đó để chia buồn với họ.

Durkin đã chia sẻ một ví dụ khác về cách tiếp cận của Chewy đối với dịch vụ khách hàng: Một khách hàng đã gọi điện để xác nhận địa chỉ trên tài khoản của họ. Trong cuộc gọi, họ giải thích rằng ngôi nhà của họ gần đây đã bị cháy và họ hiện đang ở tại một khách sạn. Họ nói rằng họ ổn và không bị thương trong vụ cháy, nhưng con gái của họ rất buồn vì họ vừa có Disney mới Đông cứng -theo trang tính. Chúng tôi đã gửi cho khách hàng đơn đặt hàng của họ về chúng tôi, và cũng bao gồm hai bộ Đông cứng - khăn trải giường theo chủ đề cho con gái của họ.

PetSmart Mua Chewy.com

Rõ ràng, Chewy đang làm điều gì đó đúng đắn, với những lời chứng thực từ bạn bè của tôi cũng như những khách hàng khác. Không có gì ngạc nhiên khi PetSmart mua lại công ty vào mùa xuân năm 2017. Theo Recode ở mức 3,35 tỷ đô la, đây là thương vụ mua lại thương mại điện tử lớn nhất từ ​​trước đến nay.

Tất cả những gì tôi đã đọc nói rằng PetSmart sẽ tiếp tục để Chewy hoạt động như một tổ chức của riêng mình. Và từ những gì tôi thấy, không có gì thay đổi về mức độ dịch vụ, giá cả hoặc độ tin cậy.


Durkin cho biết PetSmart và Chewy có sứ mệnh chung là yêu thú cưng và phục vụ những người yêu thú cưng, đó là nền tảng của doanh nghiệp. Chúng tôi vẫn đang cung cấp cùng một mức độ dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của mình. Đó là điều sẽ không bao giờ thay đổi.

Khi không đề cập đến vật nuôi hoặc chủ đề tiết kiệm tiền cho Parade, bạn có thể thấy nhà văn Leah Ingram đang đi chơi với hai chú chó con giải cứu Oscar và Sadie của cô ấy hoặc làm việc trên cửa hàng trực tuyến sinh lời của cô ấy có tên Puppieware ™ của Pawsome Doggie. Puppieware ™ bán chảo bánh và dụng cụ làm bánh hình con chó, đồ dùng cho bữa tiệc sinh nhật chủ đề con chó, cùng những món quà và đồ gia dụng độc đáo cho những người yêu chó. Sử dụng mã PARADE để tiết kiệm 10 phần trăm.